A IMPORTÂNCIA DO PÓS-VENDA

Publicado em Opinião do Diário de Pernambuco
19 11 2009

Acreditamos que poucas empresas dão o devido valor a um item importante no setor do comércio: o pós-venda, Quem de nós não amargurou alguma vez sérios transtornos após a aquisição de um bem durável?Mesmo com os avanços ocorridos nos direitos do consumidor estamos ainda longe da tranquilidade que deveríamos ter como cidadãos. Quando o cliente assina aqueles contratos de difícil leitura, não pelo texto em si, mas, pela letra diminuta que é escrito, a empresa que nos vende o produto tem assegurada todas as garantias imagináveis em qualquer negócio de compra e venda.Porém, o consumidor inadvertido não se apercebe de que ali contém, também, direitos para ele a serem respeitados pela outra parte. Contudo, as empresas da indústria e comércio não observam as vantagens do pós-venda onde poderiam antecipar-se vezes a questionamentos do comprador, o que seria uma visão proativa no contexto. Angariar a simpatia do cliente não somente na primeira compra, masfazendo com que ele tenha fidelidade a marca ou produto, faz parte de uma estratégia de marketing com retorno a médio e longo prazo.Satisfeito com a compra, certamente ele será um multiplicador a custo zero para a firma vendedora. É preciso ter em mente que nos dias de hoje qualidade é uma exigência para qualquer consumidor e isso também está inserido na forma do atendimento e na pesquisa de satisfação após a compra. Certa vez, após a revisão do carro em uma concessionária, decorridos poucos dias recebi ligação para que eu informasse se estava satisfeito com os trabalhos realizados e se meus questionamentos foram atendidos. Ora, isso e lembrar do consumidor mesmo depois dos lucros auferidos após a compra ou serviço prestado, ou seja, é valorizar o cliente já que ele é o elemento primordial para que a empresa se mantenha ativa e próspera. Dificilmente em conversa com amigos ouvimos elogios para empresas, prestadoras de serviços. Regra geral sentimos o grau de insatisfação nos consumidores. Há, inclusive, aquelas que lideram o ranking de reclamações, onde praticamente existe uma unanimidade nos comentários. Aquelas que chegam a esse ponto, certamente estarão fadadas ao insucesso total e perda do mercado hoje tão competitivo. Exemplo dos mais expressivos encontramos no campo da telefonia. Sem sombra de duvidas, essas empresas lideram o grau de insatisfação dos clientes que chegam a casa de milhões. A começar pelo enfadonho e irritante atendimento eletrônico, que nos deixa ainda mais insatisfeitos e muitas vezes após uma ligação demorada a linha cai, levando-nos a começar tudo. Nada obstante a portabilidade ser um avanço valoroso, onde as prestadoras de serviços deveriam redobrar seus esforços para a conquista de novos clientes, isso não acontece, pois, preferem reduzir custos e essa economia será transformada em futuro breve em prejuízo, pelo atendimento precário disponibilizado. Assim, a importância do cliente quando da sua primeira compra deveria tornar-se o alvo maior dos esforços das empresas para que ele retorne não para reclamar, mas, para novas compras. Acredito que seja esse o principal papel do pós-venda.Temos, contudo, uma exceção. No caso das funerárias, o esforço para avaliar o grau de satisfação do cliente fica dispensado..